昨天是9月14日，我發(fā)起的“東莞SEO聯(lián)盟”舉辦了第一次線下小范圍聚會，感謝趙博及正和居提供的免費場所，同時感謝朋友們的支持及分享的干貨。由于分享的內(nèi)容是閱后即焚的，所以這里不能提供錄音或視頻了，后面有時間我會整理一下我總結(jié)的東西，這里先給大家分享一下我的主題：網(wǎng)絡(luò)營銷之銷售流程的優(yōu)化。

　　銷售流程在百度百科上的解釋是：目標(biāo)客戶產(chǎn)生銷售機會，銷售人員針對銷售機會進行銷售活動并產(chǎn)生結(jié)果的過程。

　　對網(wǎng)絡(luò)營銷來說，銷售流程就是指從客戶流量轉(zhuǎn)化成客戶咨詢開始，到最終線下成交的整個過程。這里我主要是以傳統(tǒng)B2B企業(yè)為例來說明，其他對應(yīng)的細節(jié)可能不同，思路是相通的。

　　為什么要優(yōu)化銷售流程

　　之前我們有一個項目，在一開始的時候，成交轉(zhuǎn)化率大概在10%，也就是說有10個客戶詢盤，能成交1個，其他基本上都是說考慮考慮、再看下等等。

　　我們?yōu)榱颂岣呖蛻袅浚敕皆O(shè)法地提升流量，但是在如今，流量成本越來越高，這個投入也是挺大的。更重要的是，我們發(fā)現(xiàn)，這些成交的客戶里面，小客戶或者說比較低端的客戶占大部分。

　　這樣可不是辦法，我們在不斷的分析溝通中，發(fā)現(xiàn)是銷售流程有問題，需要進行優(yōu)化。后來經(jīng)過簡單的調(diào)整后， 成交率提高了3倍，而且客戶的質(zhì)量也提高了60%，整個網(wǎng)絡(luò)營銷的效果有了明顯的改善。

　　具體是怎么做的呢？

　　網(wǎng)絡(luò)營銷銷售流程優(yōu)化

　　我們最開始的流程是這樣子的：“推廣-流量-詢盤-成交”，也就是說，從詢盤到成交這一步是由客服獨立完成的，我相信很多傳統(tǒng)中小企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷也是這樣子，原有的線下業(yè)務(wù)還是由原來的銷售人員去跑，線上業(yè)務(wù)由客服進行接待和成交。

　　這樣會導(dǎo)致一個問題，客戶在網(wǎng)上是無法了解到企業(yè)的真實情況的，這里面有一個很大的信任障礙，因為獨立網(wǎng)站是沒有像阿里那樣的誠信體系的。特別是一些比較大的客戶，單純在線上是沒辦法直接跟你成交的。雖然我們可以在網(wǎng)站設(shè)計和內(nèi)容布局上，提升客戶的信任感，但這對提升詢盤率非常有用，對成交幫助不是很大。

　　所以，客戶最關(guān)心的是價格，很多人認為網(wǎng)上來的客戶就是小客戶，只在意價格，那是因為沒有想明白上面的原因，誰不想買好的產(chǎn)品好的服務(wù)呢。

　　當(dāng)我們的客服報價較高的時候，客戶肯定會說“這么貴”，然后客戶就是拼命的解釋我們公司如何如何實力、品質(zhì)如何好、服務(wù)如何周到等。結(jié)果客戶說：好，我考慮一下。

　　網(wǎng)絡(luò)上的新客戶，能夠給我們的成交周期是非常短的，當(dāng)一周內(nèi)（具體時間根據(jù)行業(yè)有所不同）我們還未成合作，那多半已經(jīng)是別人的客戶了。

　　為什么會這樣，因為客服試圖一次性就讓客戶成交，流程錯了。能夠成交的多數(shù)就是真的只在意價格的小客戶了。

　　后來，我們在流程上增加了一個環(huán)節(jié)，即“推廣-流量-詢盤-考察-成交”，也就是增加了考察這一環(huán)節(jié)，實際上就是讓客戶到公司來，進行面對面的溝通。

　　這樣做的好處是，在詢盤這一環(huán)節(jié)，客服只需想辦法讓客戶來公司就行，不做任何成交動作，這樣可以降低客戶的信任障礙。

　　當(dāng)客戶來到公司后，再由專門的專家人員進行溝通，同時利用場景，提升客戶的信任感，讓客戶自我銷售。

　　這樣，也可以讓人員的優(yōu)勢進和針對性的發(fā)揮，同時還可以過濾掉一部分低質(zhì)量的客戶。