小平同志

一、為什么要進行用戶體驗？ 1. 概念 用戶在使用產品的過程中產生的主觀感受； 2. 重點 以用戶為中心 用戶的特點：訴求、目的、行為、習慣、心態、特征、特殊需求等； 環境因素：時間、地點、環境等； 3. 范圍 人、界面、人與界面的關系 界面的屬性：如大小、位置、樣式等；如建筑結構的平面展示架采用傾斜的平面，但對于電梯按鍵采用墻面； 人與界面的關系：交互； 4. 轉變 從以系統為中心出發，添加用戶體驗的分析，轉化為以用戶為中心；從能用變成好用； 5. 目的 處理科技與人的關系 人是行為的主體，與機器人不同，有主觀感受，行為不可確定； 如電梯自動關門，考慮人在操作時的錯誤——忘記關門； 6. 相關學科 心理學、行為分析、營銷理論等； 如電梯廣告的成功； 二、用戶體驗的金字塔層級 1. 基礎：用戶的需求 如何收集用戶需求？ 直接的提問-解答模式是不現實的，因為用戶可能都不知道自己真正想要的是什么，并且有可能對用戶產生誤導； 要通過不斷的調研觀察、對行為數據的層層挖掘和分析； 如搜索引擎的自動糾錯、類似熱門關鍵字推薦和結果展示； 2. 第二級：信息架構 系統的隱性邏輯，高效的查找、處理數據； 不是從系統的設計出發，而是從業務出發，確定系統的組織結構； 如網站頁面設計，不是從高級菜單到低級菜單，而是從業務結構確定后再進行組織； 3. 第三級：交互設計 不能把所有界面都做成像戰斗機駕駛艙的樣子，也不是都要扁平化； 根據系統的專業性、用戶群體、實現需求確定交互的方式； 如電腦上網頁的展示和手機APP的不同； 4. 第四級：界面設計 信息的構成和布局； 如購物網站的關鍵信息和購買功能是主要組成，同類產品是其他需求； 5. 第五級：視覺設計 延續并加強功能上對用戶的指導； 結合用戶的感性體驗、心理狀態和使用氛圍； 如地鐵線路的顏色設計，在地鐵圖、地鐵車身、地鐵內部裝潢等； 又如購物網站采用純度高的色彩、爆炸式的信息展示，嬰幼兒用品采用粉色系，而交易系統采用藍灰底色； 三、實現用戶體驗 1. 降低用戶的學習成本 2. 用戶需求 用戶的特點非常重要，非專業的、大眾的、隨機性的用戶和專業性的有明確工作任務的用戶存在很大的差異，導致不同系統的特點：政府類的、信息類的、專業業務類的、休閑的、消費主導的等； 3. 實現成本 開發成本（人力、時間等）和系統能力提升、用戶體驗提升之間的平衡； 關鍵需求和次要需求之間的平衡； 如交易系統對于延時的需求作為主要的需求，是必須得到滿足的，而其他需求可以在主要需求得到基本滿足之后，作為系統的附加價值給出； 4. 過于超前 從系統設計、采用新技術方面的提升往往可能出現這方面的問題，過于脫離用戶的實際需要，或者是不考慮用戶的主要需求； 如系統設計時采用數據庫高范式，但沒有考慮基本的查詢性能需求； 5. 開發人員的動力 與用戶的交互、溝通渠道，工作價值的評估和體現； 6. 多用戶角色 同一系統有不同角色，功能和關注點不同，也要體現平衡； 如考勤系統中填寫考勤信息的普通員工和查看員工信息的管理層。